시민들의 전화민원 해결사로 자리매김한 천안시콜센터가 8월 3일로 개소 3주년을 맞이했다.
 
2009년 8월 3일 중부권 최초, 전국 기초자치단체 중에서는 8번째로 문을 연 천안시콜센터는 그동안 시민들의 다양한 전화민원을 친절하고 신속하게 응대해 시민들에게 큰 편의를 제공해 왔다.
 
또한, 일선 부서 담당자들의 전화민원을 신속히 처리해 행정의 생산성 향상에도 크게 기여하고 있다.
 
시에 따르면 지난 3년동안 천안시콜센터에서 처리한 총 통화량은 79만7540건으로 이중 시민들로부터 결려온 전화가 49만7192건이며, 민원처리를 위해 상담사가 다시 건 전화는 30만348건으로 집계됐다.
 
유형별로 보면 △차량 10만2912건(20.7%) △교통 4만4230건(8.9%), △여권 3만9205건(7.9%) △세정 4만5176건(9.1%) △상하수도 3만778건(6.2%) △도시건축 1만7871건(3.6%)△지적민원 2만3536건(4.7%) △산업환경 1만5829건(3.2%) △건설 5793건(1.2%) △보건 5318건(1.1%) △기타 16만6544건(33.5%) 등으로 나타났다.
 
연도별로는 △2009년 3만4209건 △2010년 12만2642건 △2011년 21만4041건 △2012년(7월말 현재) 12만6300건으로 매년 큰 폭의 증가세를 보이고 있다.
 
이처럼 매년 콜센터 이용이 증가하는 이유는 총 3200건의 상담메뉴얼을 데이터베이스화해 체계적인 상담서비스를 제공하고 꾸준한 서비스품질 개선 노력으로 시민 만족도를 높여나갔기 때문으로 분석된다.
 
천안시에서는 2009년 8월 콜센터 개소 이후 상담서비스 품질을 높이기 위해 부단한 노력을 해왔다.
 
2010년 3월부터 공휴일과 주말까지 콜센터 운영을 확대하였고, 2010년 10월에는 콜센터와 전화 교환방식으로 이원화된 전화민원 안내 업무를 콜센터로 일원화했다.
 
또한 지난해 6월에는 콜센터번호 그대로 이용할 수 있는 휴대폰 양방향 문자상담서비스를 시작했다.
 
올해 3월과 7월에는 환경개선부담금과 수도요금 상담서비스 제공을 위한 시스템을 구축해 서비스 분야를 확대했다.
 
콜센터의 한 상담사는 “다양한 시민들과 접하는 만큼 어려움을 겪을 때도 있으나 시민에게 유용한 도움을 줄 수 있어 뿌듯함을 느끼고 있다”며 “특히 시민들의 감사 전화나 시 홈페이지에 올라온 칭찬 글이 볼 때는 더욱더 힘이 나고 상담사로서의 긍지와 자부심을 갖는다”고 밝혔다.
 
천안시콜센터(1577-3900)는 오전 8시30분부터 오후 6시30분까지 연중무휴로 운영되고 있으며, 콜센터 번호 그대로 휴대폰 문자 상담도 가능하다.