진보된 지식경영 체계를 인터넷을 통해서

신경제 체제에서는 지식이 경쟁력의 핵심이라고 한다. 그러면서 새롭게 해석되어야 할 영역이 바로 지식경영이다. 아니 그동안 말해지던 지식경영을 신경제 체제 속에서 어떻게 더욱 발전 시켜갈 것인가의 문제가 중요하다.

만약 지식경영을 신경제 아니 인터넷이라는 도구를 이용하여 발전시키려 한다면 우선 지식경영이 무엇을 추구하고 어떤 형태로 구현되어야 하는가에 대한 원론적인 질문부터 던져야 할 것이다.

기업에 있어서 지식이란

지식경영에서 가장 먼저 제기되어야 할 질문은 기업에 있어서 지식이란 무엇인가이다. 일단 기업에서의 지식은 대학에서 연구하여 습득한 지식을 말하는 것은 아니다. 이를 배제하지는 않지만 기업활동 전반에 걸친 조직적 관점에서 바라보는 지식을 말한다. 이러한 관점에서 지식은 고객 관점, 조직 및 구조적 관점, 인적 자원 관점에서 구분되기도 한다.

여기서 고객은 기업이 생산한 제품 및 서비스를 소비하는 기업이나 개인 뿐 아니라 기업의 공급자까지를 포함하는 포괄적 개념이다. 그리고 고객관점에서의 지식이란 이들을 이해하고 관계를 형성하기 위해 필요한 다양한 정보와 체계를 포함한다.

조직 및 구조적 관점에서 보는 지식은 기업이 조직적으로 습득한 업무 프로세스, 조직문화, 조직을 운영 관리하는 시스템이라는 형태로 구현된 부분을 말한다. 이는 기업이 만들어져서 발전하는 과정에서 자연스럽게 녹아 들어간 체계화되어 있거나 조직 속에서 은연중에 흐르는 부분이다. 이 관점에서의 지식은 정보시스템의 발전에 따라 상당부분이 기업의 정보시스템 내에 존재하고 있다.

인적 자원 관점에서의 지식은 말 그대로 기업내에 있는 개개인의 역량이라는 모습을 띤 지식이다. 이 형태의 지식은 기업이 새로운 사람을 채용할 때 그 사람이 보유한 지식이라는 측면도 있지만 상당히 많은 부분이 이 사람이 기업내 업무를 추진하는 과정이나 별도의 교육 프로그램을 통하여 학습되어 만들어진다. 그래서 인적 자원의 관점에서 보면 조직원을 어떻게 교육시키고 창의적 역량을 극대화시킬 것인가의 문제가 중요해 진다.

프로세스적 관점에서 본 지식경영

이러한 지식이 경영활동에서 제대로 시스템화하여 움직이기 위해서는 지식을 관리하는 프로세스적 체계가 필요하게 된다. 기업에 존재하는 세가지 측면의 지식을 습득하고 축적하며 사용가능한 형태로 관리하면서 실제 기업활동에서 이용될 수 있도록 하는 것이 필요하다.

그래서 많은 기업들은 KMS(Knowledge Management System)을 도입하고 정보시스템화하고자 하고 있으며, 이러한 지식 관리 과정이 자연스럽게 이루어지기 위하여 프로세스를 변화시키며 각종 인센티브를 제공하고 있다.

하지만 실제 현장에서 이루어지는 모습들을 보면 아직 이러한 활동이 정착되지도 자연스러운 프로세스로 만들어지지도 못한 것이 현실이기도 하다. 그리고 지식경영에 대한 강한 드라이브를 통해 지식을 축적하지만 실제 활용되지 못하는 예도 상당히 많다.

인터넷이 열어가는 새로운 가능성

그런데 인터넷은 지식경영이 구현되는 과정에서 존재하는 난관을 쉽게 극복할 수 있는 많은 가능성을 제시한다.

이러한 가능성은 우선 인터넷이 기본적으로 정보시스템 위에서 동작하고 고객이 주체적으로 참여하는 환경을 제공한다는 점에서 발견할 수 있다. 정보시스템을 기반으로 만들어지는 환경은 체계적으로 고객에 대한 수집하고 관리하며 서비스에 반영시키는 피드백 체계도 자연스런 프로세스의 한 과정으로 만들어 낼 수 있다는 점이다. 특히 eCRM의 강력한 대두는 고객 관점의 지식을 관리하는 체계가 비즈니스의 출발점으로 승화되는 계기가 될 것이다.

B2B 시장의 등장은 공급자와의 관계에서 혁신을 일으킬 수 있다. 공급장에 대한 충분한 지식의 습득 뿐 아니라 경쟁관계에 있는 기업들을 포함하는 공동작업의 가능성은 기업이 가장 골머리를 앓는 계획 수립의 문제를 산업적 관점에서 접근할 수 있는 통로를 제공한다. 이는 기업의 구조적 프로세스적 지식을 기업 내부를 넘어선 산업적 관점에서의 지식관리 체계 구축을 가능케 할 수 있다.

웹을 통하여 습득될 수 있는 방대한 지식의 창고와 사내외를 통합시킨 정보 흐름의 구축은 학습과 의사결정 과정의 혁신을 불러올 수 있다. 이는 단지 원격교육이라는 차원을 넘어서 기업의 업무처리 과정에서 지식을 습득, 축적, 관리, 사용하는 과정을 개방된 환경에서 낮은 비용으로 폭넓게 이루어질 수 있는 환경을 제공한다. 이러한 체계는 정보를 중시하는 기업내 시스템 혹은 기업내부 인력을 위한 웹사이트라는 형태로 구현 가능할 것이다.

인터넷이 제공하는 이러한 가능성은 기업이 그동안 축적한 지식의 보고인 기존 시스템과의 통합을 통하여 더욱 확대될 것은 두말할 필요도 없을 것이다.

지식경영에서 인터넷은 새로운 화두가 될 것

이렇게 보면 향후 지식경영에서 인터넷은 새로운 화두를 만들어가는 중요한 매개체가 될 가능성이 매우 높다. 여기서 중요한 것은 인터넷이 제공하는 가능성을 지식경영이라는 관점에서 어떻게 창조적으로 풀어가느냐의 문제일 것이다.

여기에는 지식은 내부의 문제가 아니라 기업내와 외부를 연결한 방대한 네트웍적인 관점에서 풀어가면서 개방적인 접근과 기업 혁신을 위한 창의적 실험이지 않을까 한다.

<< 2000 i-biznet(2001-02-20) >>