2012 상반기 충남도청 직원 전화친절도 평가

결과 보고서

2012. 9.

Ⅰ. 조사개요	1

1. 조사 목적	2

2. 조사 내용	2

3. 조사 설계	2

4. 데이터 처리방법	3

5. 실사 설계	3

6. 표본구성	4

Ⅱ. 조사결과 요약	6

1. 종합 결과 분석	7

2. 우수사례 및 개선방안	11

1) 우수사례	11

2) 개선방안	12

Ⅲ. 종합 전화친절도 지수	14

1. 종합 전화친절도 지수	15

2. 차원별 전화친절도 지수	17

3. 요소별 전화친절도 지수	18

4. 실국별 전화친절도 지수	19

5. 부서별 전화친절도 지수	21

Ⅳ. 차원/요소별 분석	25

1. 맞이 단계	26

2. 응대 단계	35

3. 마무리 단계	44

Ⅴ. 실국별 분석	51

1. 홍보협력관실	52

2. 여성가족정책관실	53

3. 기획관리실	54

4. 경제통상실	55

5. 자치행정국	56

6. 문화체육관광국	57

7. 농수산국	58

8. 복지보건국	59

9. 환경녹지국	60

10. 건설교통항만국	61

11. 도청이전내포신도시	62

12. 소방안전본부	63

13. 유류사고지원본부	64

14. 농업기술원	65

15. 공무원교육원	66

16. 보건환경연구원	67

17. 사업소	68

18. 감사위원회	69

부록 : 통계편

Ⅰ. 조사 개요

1. 조사 배경 및 목적

▣ 본 조사는 표준화된 친절도 모니터링 설문지를 이용하여 객관적 시각으로 공무원들의 민원전화 응대의 서비스 수준을 진단한 후 고객지향적 사고 및 고객서비스 실천 수준을 점검하고, 서비스 취약요인 개선과제를 도출하여 고객이 직접 체감할 수 있는 친절서비스 실천방안을 강구하기 위해서 시행됨.

2. 조사 내용

▣ 맞이단계 : 수신의 신속성, 최초인사, 발음의 정확성

▣ 응대단계 : 경청태도, 설명태도, 응대태도

▣ 마무리단계 : 종료인사, 종료시점

3. 조사 설계

구 분	내 용
조사대상	▪ 충남도청 산하 직원
조사방법	▪ 고객을 가장한 전화조사 (Mystery Calling)
표본크기	▪ 260call
추출방법	▪ 계통추출법
조사기간	▪ 2012년 08월 20일(월) ~ 08월 23일(목) : 4일
조사기관	▪ (주)아이앤리서치컨설팅

4. 데이터 처리 방법

구 분	데이터 처리 방법
Editing	설문지 기록상의 오류 및 누락 검증
Coding / Punching	전산처리를 위해 설문지 내용 부호화(coding) 및 입력(punching)
Data Cleaning	입력된 자료의 오류를 검증하고, 발견된 오류를 평가지와 비교하 여 교정
Data Processing	SPSS 13.0 및 Excel을 이용하여 자료를 집계하고 정량분석

5. 실사 설계 (Fieldwork Design)

실사지도원 교육		본 조사 이전에 면접원 교육을 실시하며, 면접원 교육에 앞서 실사지도원(Supervisor)에 대한 교육을 실시한다.
면접원 선정		면접원 중 모니터링 경험이 있는 적격자를 선발한다.
면접원 교육		조사방법과 조사내용에 대하여 30분의 오리엔테이션과 2부의 연습면접을 실시하여 조사방법과 질문지 내용에 익숙하게 하고 문제점을 미리 발견, 지적함으로써 비표본오차(Nonsampling Error)를 최소화하여 실사과정이 표준화(Standardization)될 수 있도록 한다. 또한 면접 중 발생할 수 있는 모든 우발상황에 대한 대처법을 포괄적으로 교육한다.
면접원 통제		담당 연구원 및 실사책임자(Supervisor)가 매시간 회수된 평가지에 대해서 면접원 앞에서 검토하여 그 즉시 면접원 교육을 행하는 통제 시스템(Quality Control System)으로 실사를 통제, 관리함으로써 면접원에 의한 오차를 줄이도록 한다.

6. 표본구성

기관	사례수 (명)	비율 (%)	부서	사례수 (명)	비율 (%)
전체	260	100.0	전체	260	100.0
홍보협력관실	4	1.5	홍보협력관실	4	1.5%
여성가족정책관실	4	1.5	여성가족정책관실	4	1.5%
기획관리실	18	6.9	정책기획관실	5	1.9%
			예산담당관실	4	1.5%
			혁신관리담당관실	3	1.2%
			교육법무담당관실	3	1.2%
			균형발전담당관실	3	1.2%
경제통상실	17	6.5	일자리경제정책과	4	1.5%
			국제통상과	3	1.2%
			투자입지과	4	1.5%
			기업지원과	3	1.2%
			전략산업과	3	1.2%
자치행정국	27	10.4	총무과	7	2.7%
			자치행정과	5	1.9%
			세정과	4	1.5%
			새마을회계과	6	2.3%
			정보화지원과	5	1.9%
문화체육관광국	13	5.0	문화예술과	4	1.5%
			문화산업과	3	1.2%
			체육진흥과	3	1.2%
			관광산업과	3	1.2%
농수산국	18	6.9	농업정책과	4	1.5%
			친환경농산과	4	1.5%
			농촌개발과	3	1.2%
			축산과	4	1.5%
			수산과	3	1.2%
복지보건국	15	5.8	저출산고령화대책과	3	1.2%
			사회복지과	3	1.2%
			장애인복지과	3	1.2%
			보건행정과	3	1.2%
			식의약안전과	3	1.2%
환경녹지국	13	5.0	환경정책과	3	1.2%
			환경관리과	3	1.2%
			수질관리과	3	1.2%
			산림녹지과	4	1.5%
건설교통항만국	22	8.5	건설정책과	4	1.5%
			건축도시과	3	1.2%
			도로교통과	4	1.5%
			치수방재과	4	1.5%
			항만물류과	3	1.2%
			토지관리과	4	1.5%

기관	사례수 (명)	비율 (%)	부서	사례수 (명)	비율 (%)
도청이전, 내포신도시	7	2.7	도청이전정책과	3	1.2%
			신도시개발과	4	1.5%
소방안전본부	11	4.2	소방행정과	3	1.2%
			방호구조과	3	1.2%
			재난민방위과	5	1.9%
유류사고지원본부	3	1.2	유류사고지원본부배상지원팀	3	1.2%
농업기술원	28	10.8	농업기술원총무과	4	1.5%
			농업기술원농산물원종장	3	1.2%
			농업기술원교육정보과	3	1.2%
			농업기술원식량자원연구과	3	1.2%
			농업기술원미래농업연구과	3	1.2%
			농업기술원농업환경연구과	3	1.2%
			농업기술원기술지원과	3	1.2%
			농업기술원기술보급과	3	1.2%
			농업기술원생활자원과	3	1.2%
공무원교육원	9	3.5	공무원교육원총무과	3	1.2%
			공무원교육원교육운영과	2	0.8%
			공무원교육원교수단	4	1.5%
보건환경연구원	7	2.7	보건환경연구원	7	2.7%
사업소	39	15.0	가축위생연구소	10	3.8%
			산림환경연구소	7	2.7%
			서울사무소	1	0.4%
			축산기술연구소	3	1.2%
			종합건설사업소	7	2.7%
			백제문화단지관리사업소	4	1.5%
			수산관리소	4	1.5%
			수산연구소	3	1.2%
감사위원회	5	1.9	감사위원회	5	1.9%

Ⅱ. 조사결과 요약

충남도청 전화친절도 조사결과 요약 - 종합 결과 분석

1. 종합 결과 분석

○ 충남도청의 공무원을 대상으로 전화 친절도를 조사한 결과 '종합적 친절도'는 80.4점인 ‘양호’ 수준으로 나타남. 각 단계별로 살펴보면, 맞이단계의 친절성이 85.7점으로 가장 높음. 다음은 응대단계(83.0점)로 80점대에 머무름.

- 반면, 마무리단계(56.1점)는 점수가 큰 폭으로 떨어지는 양상을 보임.

[ 종합 결과 분석 ]

○ 등급은 95점 이상이 ‘탁월’, 85~95점 미만은 ‘우수’, 75~85점 미만은 ‘양호’, 65~75점 미만은 ‘미흡’, 65점 미만은 ‘불량’으로 정하여 5단계로 구분하였음.

- 등급별로 살펴보았을 때, '양호'가 45.4%로 가장 많은 비율을 차지함.
이어, '우수'(23.8%) > '미흡'(20.8%) > '탁월'(6.9%) > '불량'(3.1%)의 순임.

[ 2012년 종합 전화친절도 등급 분포 ]

구분	탁월	우수	양호	미흡	불량
전체 (%)	6.9	23.8	45.4	20.8	3.1
홍보협력관실	25.0	25.0	25.0	25.0	0.0
여성가족정책관실	25.0	0.0	75.0	0.0	0.0
기획관리실	11.1	22.2	33.3	33.3	0.0
경제통상실	0.0	35.3	41.2	23.5	0.0
자치행정국	3.7	14.8	44.4	37.0	0.0
문화체육관광국	0.0	38.5	46.2	15.4	0.0
농수산국	0.0	44.4	33.3	16.7	5.6
복지보건국	13.3	20.0	33.3	33.3	0.0
환경녹지국	7.7	15.4	46.2	30.8	0.0
건설교통항만국	4.5	9.1	45.5	31.8	9.1
도청이전,내포신도시	0.0	28.6	71.4	0.0	0.0
소방안전본부	36.4	27.3	18.2	9.1	9.1
농업기술원	66.7	33.3	0.0	0.0	0.0
공무원교육원	0.0	32.1	57.1	10.7	0.0
보건환경연구원	0.0	22.2	66.7	0.0	11.1
사업소	0.0	0.0	57.1	28.6	14.3
감사위원회	7.7	20.5	56.4	10.3	5.1

※ [등급기준]

95점 이상 : 탁월,  85~95점 미만 : 우수,  75~85점 미만 : 양호,  65~75점 미만 : 미흡,  65점 미만 : 불량

○ 차원별로 살펴보면 맞이단계가 85.7점으로 가장 높고, 다음으로 응대단계(83.0점) > 마무리단계(56.1점) 순임.

- 마무리단계는 다른 단계에 비해 현저히 떨어지는 것으로 보아, 이에 따른 개선책이 필요할 것으로 보임.

[ 차원별 결과 분석 ]

○ 요소별로 살펴보면, 수신의 신속성은 96.3점으로 '탁월'한 수준임.

- 그 다음으로는, 설명태도(84.5점) > 경청태도(83.1점) > 응대태도(81.5점) 순으로 '양호'한 것으로 나타남.

- 이어서 최초인사(73.9점)는 '미흡'한 수준에 머무름.

- 한편, 종료인사(61.9점), 종료시점(44.5점)은 '불량'한 수준으로 타 요소에 비해 큰 폭으로 차이가 나는 것으로 보아, 이에 대한 개선이 필요할 것으로 사료됨. 특히, 종료단계(종료인사, 종료시점)에서의 개선이 시급함.

[ 요소별 결과 분석 ]

2. 우수사례 및 개선방안

1) 우수사례

○ 수신의 신속, 민원인에게 친절한 응대를 함.

○ 정중한 태도로 민원인의 문의를 경청함. 고객의 감정을 공유하려는 태도가 보임.

○ 본인의 업무가 아님에도 불구하고, 정보를 검색하며 문의내용을 해결하려 노력함.

○ 민원인이 적절한 부서로 전화하지 않았을 경우, 해당 과의 업무를 설명하고 문의 내용에 적합한 담당자, 직급 및 번호를 친절히 안내함.

○ 민원인의 입장을 고려하여 문의내용에 부연되는 설명을 민원인이 묻기 전에 먼저 친절히 안내함. (관련 내용을 상세히 설명하고자 노력)
☞ 민원인과 피드백하며 설명을 잘 해주려 노력함.

○ 민원인이 요구한 자료를 메일로 보내준다고 응대. 실제로 메일을 보내고 확인 전화까지 하여, 본인의 업무 처리에 대한 마무리까지 신경을 씀.

○ 민원인의 문의상황을 해결하고자 성실히 노력함. (정보검색, 주변에 문의 등)

○ 문의에 관련된 정보를 안내 후, 추가 문의 시 전화해 볼 번호를 안내해 줌.

○ 더 필요한 자료가 있을 경우 본인에게 연락 다시 달라고 먼저 번호, 이름 안내.

○ 민원인이 문의한 내용에 대해 예시, 비유를 적절히 사용하며 친절히 응대.
이해하기 쉽도록 배려하는 느낌을 줌.

○ 발음이 다소 부정확하게 전달될 여지가 있는 부분은 신경써서 발음을 함.

2) 개선방안

○ 최초인사의 미흡
☞ 인사말, 부서명, 성명의 세 가지 모두를 말하여 응대해야 하나, 두 가지 또는 한 가지만 실시한 경우. 세 가지 모두 실시할 것을 권장함.

○ 최초전화 수신시 민원인이 문의하는 내용을 듣고, 해결을 해주려는 것보다는 어디에서 전화를 하였는지, 누구인지, 무엇 때문에, 왜 그러는지에 대한 이유를 먼저 되묻는 경우가 많이 발생함.
☞ 상세 내용을 들어보지도 않고 상대방(민원인)이 누구인지, 어디서 전화하는건지에 대해 되묻기부터 하는 것은 민원인이 불쾌하게 여겨질 우려가 높음.
☞ 문의 내용에 대한 해결책을 주기 보다는 다소 부자연스럽게 상황을 먼저 확인하려는 경향이 강한 것으로 여겨짐.
☞ 민원의 해결을 위해 민원인에 대한 상세 정보가 필요할 지라도 도입부에 바로 민원인의 질문에 뒤이어 되묻지 말고, 응대를 진행하며 물어보는 것이 보다 자연스럽고 부드러운 응대가 될 것으로 사료됨.

○ 홈페이지에서 문의내용에 대한 담당자를 찾아 전화한 민원인에게 본인의 업무가 아니고, 잘못나와 있는 것이라며 다소 불친절하게 응대.
☞ 설령 홈페이지에 나온 업무와 담당업무가 변경되어 일치하지 않을지라도, 담당자를 찾아 문의하려고 했던 민원인에게 어디서 보았냐며, 부정만 하고 퉁명스럽게 대한 것은 가장 기본적인 것에 대한 불친절함으로 여겨짐.
☞ 기본적으로 민원인은 공무원들의 업무를 자세히 모르고, 업무배분이 어떤지 알기 힘들 것임. 그럼에도 불구하고, 궁금한 내용에 대해 정확한 해결책을 얻기 위해 담당자를 검색까지하여 전화한 민원인의 마음을 되새겨보아야 할 것으로 사료됨.
☞ 본인의 업무와 관계없는 내용을 문의할지라도, 가급적 원하는 궁금증을 해결 할 수 있도록 관련 부서를 찾아주거나, 해결해주려는 성의를 보이는 자세가 필요할 것으로 보임.

○ 사무적인 어투, 권위적인 어투
☞ 민원인의 요지가 불명확하거나, 다소 엉뚱한 질문을 문의하는 상황에서, 요구사항을 파악하려 노력하기보다 사무적, 권위적 어투로 딱딱하게 응대가 이루어진 경우. 민원인의 입장을 이해하려 하고 적극적으로 도와주려는 자세가 필요함.
☞ 특히, 권위적, 사무적 어투는 가급적 지양해야 할 것으로 사료됨.

○ 특정 담당자를 찾는 민원인에게 어디서 알았는지, 무슨일인지, 이유를 상세히 물어봄. 연결을 해 주려는 노력보다는 민원인의 신분 또는 민원의 이유를 알기에 급급한 느낌을 줌.
☞ 우선, 민원인이 문의한 담당자의 상황을 안내 후 자세한 상황을 질문하는 것이 보다 친절하게 보일 것으로 사료됨.

○ 문의에 적합한 부서를 찾기 위해 동료직원에게 질문 시 소리가 크게 들림
☞ 주변에 물어보고 알려주려 적극적으로 노력하는 태도는 좋으나, 큰 소리가 민원인에게 들려 불쾌하지 않도록 수화기를 가리고 묻거나 보류버튼을 사용하도록 습관화할 필요가 있음.

○ 본인의 업무가 아니라 알아본다고 옆 사람에게 담당자를 문의한 후, 연결 멘트도 없이 민원인이 대기중인 전화를 해당 업무 담당자에게 돌림.
☞ 전화를 돌릴 경우, 민원인에게 다른 사람에게 연결한다고 안내멘트를 습관화 해야 할 것으로 보임. 갑자기 수신인이 바뀐 민원인 입장에서는 불쾌하게 느껴질 우려가 있음.
☞ 대기상황 발생시, 지연에 따른 양해의 인사 멘트를 보다 습관화할 필요성이 있음. (ex. 기다려주셔서 감사합니다, 늦게 받아서 죄송합니다 등)
☞ 또한, 지연 시간이 다소 긴 편임. 한참 시간이 지연되었음에도 불구하고 지연양해멘트를 하지 않고 바로 질문 내용에 대한 답을 하고 마무리 하는 경우도 발생.

○ 문의내용에 대한 설명 미흡
☞ 문의에 대해 보다 적극적 안내를 하려는 노력이 필요함. 단순히 문의내용에 대한 단편적인 답변만 함으로써, 정확하거나 부가적인 설명이 부족한 경우로 민원인의 궁금증을 해소하기 위한 충분한 설명과 이해하기 쉬운 설명을 할 수 있도록 습관화할 것을 권장함.

○ 전반적인 마무리 단계의 부족
☞ 종료인사 시 정중성이 필요함. 마무리 인삿말을 사용하는 경우가 적은 편임.
☞ 전화를 끊을 경우, 응대 종료 후 바로 끊지않는, 시간의 지연이 필요할 것으로 보임. 응대를 아무리 잘 마쳤더라도, 마무리 종료시점에서 민원인에게 불쾌감을 유발할 우려가 있음. 업무상 바쁘더라도 마지막까지 친절을 기할 것이 요구됨.

Ⅲ. 종합 전화친절도 지수

1. 종합 전화친절도 지수

▣ 2012년 충남도청 ‘종합 전화친절도 지수’ : 80.4점 → ‘양호’수준

▣ 등급별로 살펴보면 ‘양호’가 45.4%로 나타난 가운데, ‘탁월’이 6.9%, ‘우수’가   23.8%로 나타남.

반면 ‘미흡’은 20.8%, ‘불량’이 3.1%였음.

[ 2012년 종합 전화친절도 지수 ]

※ [등급기준]

95점 이상 : 탁월,  85~95점 미만 : 우수,  75~85점 미만 : 양호,  65~75점 미만 : 미흡,  65점 미만 : 불량

[ 2012년 종합 전화친절도 등급 분포 ]

구분	탁월	우수	양호	미흡	불량
전체 (%)	6.9	23.8	45.4	20.8	3.1
홍보협력관실	25.0	25.0	25.0	25.0	0.0
여성가족정책관실	25.0	0.0	75.0	0.0	0.0
기획관리실	11.1	22.2	33.3	33.3	0.0
경제통상실	0.0	35.3	41.2	23.5	0.0
자치행정국	3.7	14.8	44.4	37.0	0.0
문화체육관광국	0.0	38.5	46.2	15.4	0.0
농수산국	0.0	44.4	33.3	16.7	5.6
복지보건국	13.3	20.0	33.3	33.3	0.0
환경녹지국	7.7	15.4	46.2	30.8	0.0
건설교통항만국	4.5	9.1	45.5	31.8	9.1
도청이전,내포신도시	0.0	28.6	71.4	0.0	0.0
소방안전본부	36.4	27.3	18.2	9.1	9.1
농업기술원	66.7	33.3	0.0	0.0	0.0
공무원교육원	0.0	32.1	57.1	10.7	0.0
보건환경연구원	0.0	22.2	66.7	0.0	11.1
사업소	0.0	0.0	57.1	28.6	14.3
감사위원회	7.7	20.5	56.4	10.3	5.1

※ [등급기준]

95점 이상 : 탁월,  85~95점 미만 : 우수,  75~85점 미만 : 양호,  65~75점 미만 : 미흡,  65점 미만 : 불량

2. 차원별 전화친절도 지수

▣ 고평가 차원 : 맞이단계(85.7점)

▣ 저평가 차원 : 마무리단계(56.1점)

[ 차원별 전화친절도 지수 ]

[ 차원별 전화친절도 등급 분포 ]

구분	탁월	우수	보통	미흡	불량
전체 (%)	6.9	23.8	45.4	20.8	3.1
맞 이 단 계	30.8	34.6	16.2	11.2	7.3
응 대 단 계	7.3	29.6	56.2	3.5	3.5
마무리 단 계	18.1	-	-	35.4	46.5

※ [등급기준]

95점 이상 : 탁월,  85~95점 미만 : 우수,  75~85점 미만 : 양호,  65~75점 미만 : 미흡,  65점 미만 : 불량

3. 요소별 전화친절도 지수

▣ 고평가 요소 : 수신의 신속성(96.3점), 설명태도(84.5점), 경청태도(83.1점)

▣ 저평가 요소 : 종료시점(44.5점), 종료인사(61.9점)

[ 요소별 전화친절도 지수 ]

4. 실국별 전화친절도 지수

▣ 실국별 전화친절도 지수

유류사고지원본부(93.5점) > 소방안전본부(88.0점) > 여성가족정책관실(82.9점)
> 도청이전내포신도시(82.6점) > 홍보협력관실(82.0점) > 문화체육관광국(81.4점)
> 농업기술원(81.3점) > 기획관리실(81.2점) > 경제통상실(80.9점) > 사업소(80.5점)
> 농수산국, 감사위원회(80.4점) > 복지보건국(80.2점) > 환경녹지국(79.5점)
> 자치행정국(79.0점) > 공무원교육원(78.2점) > 건설교통항만국(76.2점)
> 보건환경연구원(73.4점)

▶ 맞이단계 상위 : 홍보협력관실(93.8점), 여성가족정책관실(93.8점), 감사위원회(92.0점)

▶ 응대단계 상위 : 유류사고지원본부(95.8점), 소방안전본부(87.8점),

도청이전내포신도시(85.8점)

▶ 마무리단계 상위 : 소방안전본부(87.9점), 유류사고지원본부(77.8점)

[ 실국별 전화친절도 지수 ]

[ 실국별 전화친절도 지수 차원별 분석 ]

구분	전화친절도	맞이단계	응대단계	마무리단계
전 체	80.4	85.7	83.0	56.1
홍보협력관실	82.0	93.8	78.9	58.3
여성가족정책관실	82.9	93.8	85.0	50.0
기획관리실	81.2	88.1	82.1	61.1
경제통상실	80.9	88.8	83.5	51.0
자치행정국	79.0	86.2	81.5	54.3
문화체육관광국	81.4	87.3	84.8	48.7
농수산국	80.4	82.1	82.9	59.3
복지보건국	80.2	85.2	83.3	52.4
환경녹지국	79.5	91.0	82.6	41.0
건설교통항만국	76.2	84.2	79.7	46.1
도청이전,내포신도시	82.6	86.4	85.8	57.1
소방안전본부	88.0	83.6	87.8	87.9
유류사고지원본부	93.5	88.3	95.8	77.8
농업기술원	81.3	83.8	84.3	63.1
공무원교육원	78.2	78.9	83.0	59.3
보건환경연구원	73.4	70.5	79.1	52.4
사업소	80.5	86.8	83.1	55.0
감사위원회	80.4	92.0	80.7	53.3

5. 부서별 전화친절도 지수

▣ 고평가 : 방호구조과(98.8점), 유류사고지원본부(93.5점), 소방행정과(90.3점),
농업기술원 생활자원과(90.0점), 수산관리소(88.5점)

▣ 저평가 : 공무원교육원 총무과(72.3점), 치수방재과(72.1점),
종합건설사업소(71.9점), 도로교통과(69.0점), 농촌개발과(68.2점)

[ 부서별 종합 전화친절도 지수 ]

기관	순위	친절도	기관	순위	친절도
전 체	-	80.42	전 체	-	80.42
홍보협력관실	20	82.0	건설정책과	59	76.3
여성가족정책관실	17	82.9	건축도시과	11	85.5
정책기획관실	8	87.2	도로교통과	68	69.0
예산담당관실	41	79.9	치수방재과	66	72.1
혁신관리담당관실	52	78.3	가축위생연구소	31	80.6
교육법무담당관실	57	76.8	감사위원회	34	80.4
균형발전담당관실	38	80.2	공무원교육원교수단	27	81.3
일자리경제정책과	35	80.4	공무원교육원교육운영과	28	81.0
국제통상과	32	80.5	공무원교육원총무과	65	72.3
투자입지과	41	79.9	농업기술원교육정보과	26	81.5
기업지원과	7	87.3	농업기술원기술보급과	43	79.5
전략산업과	57	76.8	농업기술원기술지원과	45	79.0
총무과	55	77.6	농업기술원농산물원종장	48	78.8
자치행정과	23	81.8	농업기술원농업환경연구과	12	85.2
세정과	18	82.8	농업기술원미래농업연구과	45	79.0
새마을회계과	61	75.8	농업기술원생활자원과	4	90.0
정보화지원과	50	78.8	농업기술원식량자원연구과	56	77.2
문화예술과	45	79.0	농업기술원총무과	25	81.6
문화산업과	36	80.3	도청이전정책과	54	78.0
체육진흥과	19	82.5	방호구조과	1	98.8
관광산업과	15	84.5	백제문화단지관리사업소	14	85.1
농업정책과	9	87.0	보건환경연구원	64	73.4
친환경농산과	16	83.4	산림환경연구소	20	82.0
농촌개발과	69	68.2	서울사무소	28	81.0
축산과	24	81.8	소방행정과	3	90.3
수산과	53	78.2	수산관리소	5	88.5
저출산고령화대책과	48	78.8	수산연구소	38	80.2
사회복지과	6	87.5	신도시개발과	10	86.0
장애인복지과	32	80.5	유류사고지원본부배상지원팀	2	93.5
보건행정과	36	80.3	재난민방위과	40	80.1
식의약안전과	62	74.0	종합건설사업소	67	71.9
환경정책과	60	76.0	축산기술연구소	30	80.8
환경관리과	12	85.2	토지관리과	51	78.4
수질관리과	62	74.0	항만물류과	44	79.2
산림녹지과	20	82.0

▶ 맞이단계 상위 : 서울사무소(100.0점), 방호구조과(98.3점), 투자입지과(96.3점),

세정과, 항만물류과, 공무원교육원_교육운영과(95.0점)

▶ 응대단계 상위 : 방호구조과(98.2점), 유류사고지원본부 배상지원팀(95.8점)

▶ 마무리단계 상위 : 재난민방위과(93.3점),

방호구조과, 농업기술원_농업환경연구과(88.9점)

[ 부서별 전화친절도 지수 차원별 분석 ]

부서	맞이단계	응대단계	마무리단계	부서	맞이단계	응대단계	마무리단계
홍보협력관실	93.8	78.9	58.3	건설정책과	77.9	81.6	53.3
여성가족정책관실	93.8	85.0	50.0	건축도시과	93.3	84.5	66.7
정책기획관실	94.0	84.0	80.0	도로교통과	82.9	73.4	25.0
예산담당관실	87.5	79.8	58.3	치수방재과	83.8	74.1	41.7
혁신관리담당관실	85.0	80.9	55.6	항만물류과	95.0	80.0	44.4
교육법무담당관실	83.3	82.1	44.4	토지관리과	77.1	85.9	50.0
균형발전담당관실	86.7	83.3	55.6	도청이전정책과	81.7	82.1	55.6
일자리경제정책과	88.8	84.1	50.0	신도시개발과	90.0	88.6	58.3
국제통상과	73.3	91.2	55.6	소방행정과	88.3	91.2	77.8
투자입지과	96.3	79.1	50.0	방호구조과	98.3	98.2	88.9
기업지원과	90.0	89.1	55.6	재난민방위과	72.0	79.5	93.3
전략산업과	93.3	75.5	44.4	유류사고지원본부배상지원팀	88.3	95.8	77.8
총무과	80.0	81.8	57.1	농업기술원총무과	84.6	84.1	66.7
자치행정과	88.0	81.5	66.7	농업기술원농산물원종장	77.2	83.0	66.7
세정과	95.0	82.7	58.3	농업기술원교육정보과	93.3	82.1	55.6
새마을회계과	84.2	79.8	44.4	농업기술원식량자원연구과	73.3	86.4	44.4
정보화지원과	88.7	82.2	46.7	농업기술원미래농업연구과	78.3	84.5	55.6
문화예술과	83.8	84.3	41.7	농업기술원농업환경연구과	78.3	86.7	88.9
문화산업과	91.7	82.1	44.4	농업기술원기술지원과	83.3	80.0	66.7
체육진흥과	88.3	84.2	55.6	농업기술원기술보급과	91.7	82.4	44.4
관광상업과	86.7	88.8	55.6	농업기술원생활자원과	93.3	89.1	77.8
농업정책과	85.0	85.0	83.3	공무원교육원총무과	66.7	80.0	55.6
친환경농산과	87.5	87.5	50.0	공무원교육원교육운영과	95.0	81.8	50.0
농촌개발과	66.1	76.4	33.3	공무원교육원교수단	80.0	85.9	66.7
축산과	85.0	80.0	75.0	보건환경연구원	70.5	79.1	52.4
수산과	83.3	84.5	44.4	가축위생연구소	86.3	82.6	56.7
저출산고령화대책과	82.8	84.2	44.4	산림환경연구소	88.3	81.9	66.7
사회복지과	88.3	87.9	66.7	서울사무소	100.0	80.0	46.7
장애인복지과	83.3	83.3	55.6	축산기술연구소	73.3	83.3	77.8
보건행정과	88.9	85.5	44.4	종합건설사업소	84.3	75.6	33.3
식의약안전과	82.8	75.5	51.1	백제문화단지관리사업소	90.0	88.4	58.3
환경정책과	88.3	80.9	33.3	수산관리소	91.3	94.3	58.3
환경관리과	93.3	85.8	55.6	수산연구소	90.0	83.3	44.4
수질관리과	87.8	77.6	33.3	감사위원회	92.0	80.7	53.3
산림녹지과	93.8	85.2	41.7

[ 부서별 전화친절도 지수 요소별 분석 ]

부서	수신의 신속성	최초 인사	발음의정확성	경청 태도	설명 태도	응대 태도	종료 인사	종료 시점
홍보협력관실	100.0	85.0	92.5	82.5	77.5	77.5	62.5	50.0
여성가족정책관실	100.0	85.0	92.5	85.0	85.0	85.0	75.0	0.0
정책기획관실	100.0	88.0	88.0	84.0	86.0	82.0	90.0	60.0
예산담당관실	100.0	70.0	85.0	82.5	80.0	77.5	75.0	25.0
혁신관리담당관실	100.0	70.0	70.0	83.3	83.3	76.7	66.7	33.3
교육법무담당관실	93.3	70.0	80.0	83.3	83.3	80.0	50.0	33.3
균형발전담당관실	100.0	70.0	80.0	83.3	83.3	83.3	66.7	33.3
일자리경제정책과	100.0	70.0	92.5	85.0	85.0	82.5	50.0	50.0
국제통상과	86.7	56.7	66.7	90.0	93.3	90.0	66.7	33.3
투자입지과	100.0	92.5	92.5	80.0	80.0	77.5	50.0	50.0
기업지원과	93.3	80.0	100.0	86.7	93.3	86.7	50.0	66.7
전략산업과	100.0	90.0	80.0	76.7	76.7	73.3	50.0	33.3
총무과	91.4	60.0	77.1	82.9	81.4	81.4	50.0	71.4
자치행정과	100.0	70.0	88.0	80.0	84.0	80.0	80.0	40.0
세정과	100.0	85.0	100.0	80.0	82.5	85.0	50.0	75.0
새마을회계과	93.3	75.0	75.0	81.7	81.7	76.7	50.0	33.3
정보화지원과	100.0	76.0	80.0	80.0	86.0	80.0	60.0	20.0
문화예술과	85.0	85.0	77.5	82.5	87.5	82.5	37.5	50.0
문화산업과	100.0	90.0	70.0	83.3	83.3	80.0	50.0	33.3
체육진흥과	100.0	80.0	70.0	86.7	86.7	80.0	66.7	33.3
관광상업과	100.0	70.0	80.0	90.0	90.0	86.7	66.7	33.3
농업정책과	100.0	77.5	55.0	85.0	85.0	85.0	100.0	50.0
친환경농산과	100.0	70.0	85.0	87.5	87.5	87.5	62.5	25.0
농촌개발과	100.0	36.7	23.3	80.0	76.7	73.3	50.0	0.0
축산과	100.0	62.5	85.0	80.0	82.5	77.5	87.5	50.0
수산과	93.3	70.0	80.0	83.3	86.7	83.3	66.7	0.0
저출산고령화대책과	100.0	70.0	56.7	86.7	86.7	80.0	66.7	0.0
사회복지과	100.0	70.0	90.0	86.7	90.0	86.7	83.3	33.3
장애인복지과	100.0	60.0	80.0	83.3	86.7	80.0	66.7	33.3
보건행정과	100.0	70.0	93.3	86.7	86.7	83.3	50.0	33.3
식의약안전과	100.0	70.0	56.7	83.3	86.7	58.3	50.0	53.3
환경정책과	86.7	90.0	90.0	83.3	83.3	76.7	50.0	0.0
환경관리과	93.3	90.0	100.0	83.3	83.3	90.0	50.0	66.7
수질관리과	100.0	80.0	66.7	80.0	80.0	73.3	50.0	0.0
산림녹지과	100.0	92.5	77.5	82.5	85.0	87.5	50.0	25.0
건설정책과	100.0	70.0	27.5	82.5	82.5	80.0	42.5	75.0
건축도시과	100.0	90.0	80.0	83.3	86.7	83.3	66.7	66.7
도로교통과	95.0	92.5	27.5	72.5	75.0	72.5	25.0	25.0
치수방재과	95.0	77.5	62.5	75.0	75.0	72.5	50.0	25.0
항만물류과	93.3	100.0	90.0	80.0	83.3	76.7	50.0	33.3
토지관리과	100.0	55.0	52.5	85.0	87.5	85.0	50.0	50.0

[ 부서별 전화친절도 지수 요소별 분석 ]

부서	수신의 신속성	최초 인사	발음의정확성	경청 태도	설명 태도	응대 태도	종료 인사	종료 시점
도청이전정책과	100.0	60.0	70.0	83.3	80.0	83.3	66.7	33.3
신도시개발과	100.0	70.0	100.0	85.0	90.0	90.0	62.5	50.0
소방행정과	100.0	70.0	90.0	90.0	90.0	93.3	83.3	66.7
방호구조과	100.0	100.0	90.0	93.3	100.0	100.0	100.0	66.7
재난민방위과	84.0	62.0	56.0	78.0	80.0	80.0	90.0	100.0
유류사고지원본부배상지원팀	86.7	90.0	90.0	93.3	96.7	96.7	83.3	66.7
농업기술원총무과	100.0	70.0	67.5	85.0	85.0	82.5	62.5	75.0
농업기술원농산물원종장	100.0	70.0	23.3	86.7	86.7	76.7	83.3	33.3
농업기술원교육정보과	93.3	90.0	100.0	83.3	80.0	83.3	50.0	66.7
농업기술원식량자원연구과	100.0	36.7	66.7	90.0	90.0	80.0	50.0	33.3
농업기술원미래농업연구과	86.7	70.0	70.0	83.3	86.7	83.3	50.0	66.7
농업기술원농업환경연구과	93.3	60.0	70.0	86.7	90.0	83.3	83.3	100.0
농업기술원기술지원과	100.0	60.0	80.0	80.0	80.0	80.0	66.7	66.7
농업기술원기술보급과	100.0	80.0	90.0	80.0	83.3	83.3	66.7	0.0
농업기술원생활자원과	100.0	80.0	100.0	86.7	96.7	83.3	83.3	66.7
공무원교육원총무과	100.0	26.7	46.7	80.0	80.0	80.0	50.0	66.7
공무원교육원교육운영과	100.0	85.0	100.0	80.0	85.0	80.0	50.0	50.0
공무원교육원교수단	90.0	70.0	70.0	85.0	85.0	87.5	62.5	75.0
보건환경연구원	88.6	51.4	54.3	78.6	81.4	77.1	57.1	42.9
가축위생연구소	96.0	71.0	88.0	83.0	85.0	80.0	65.0	40.0
산림환경연구소	97.1	78.6	81.4	81.4	82.9	81.4	71.4	57.1
서울사무소	100.0	100.0	100.0	80.0	80.0	80.0	20.0	100.0
축산기술연구소	66.7	80.0	80.0	83.3	83.3	83.3	83.3	66.7
종합건설사업소	91.4	78.6	74.3	77.1	78.6	71.4	42.9	14.3
백제문화단지관리사업소	100.0	70.0	100.0	87.5	87.5	90.0	75.0	25.0
수산관리소	95.0	85.0	92.5	92.5	95.0	95.0	62.5	50.0
수산연구소	100.0	80.0	80.0	83.3	86.7	80.0	50.0	33.3
감사위원회	96.0	82.0	100.0	80.0	80.0	82.0	50.0	60.0

Ⅳ. 차원/요소별 분석

1. 맞이단계

▣ ‘맞이단계’ 전화친절도 지수 85.7점 → ‘우수’ 수준

▣ 요소별 평가 : 수신의신속성(96.3점) > 발음정확(77.3점) > 최초인사(73.9점)

▣ 실국별 평가

▶ 고평가 : 홍보협력관실, 여성가족정책관실(93.8점), 감사위원회(92.0점)

환경녹지국(91.0점)

▶ 저평가 : 보건환경연구원(70.5점), 공무원교육원(78.9점), 농수산국(82.1점)

[ 맞이단계 차원 전화친절도 지수 ]

[ 맞이단계 차원 실국별 분석 ]

구분	맞이단계	수신의 신속성	최초인사	발음의 정확성
전 체	85.7	96.3	73.9	77.3
홍보협력관실	93.8	100.0	85.0	92.5
여성가족정책관실	93.8	100.0	85.0	92.5
기획관리실	88.1	98.9	75.0	81.7
경제통상실	88.8	96.5	78.2	87.1
자치행정국	86.2	96.3	71.9	82.6
문화체육관광국	87.3	95.4	81.5	74.6
농수산국	82.1	98.9	64.4	67.2
복지보건국	85.2	100.0	68.0	75.3
환경녹지국	91.0	95.4	88.5	83.1
건설교통항만국	84.2	97.3	79.5	54.1
도청이전,내포신도시	86.4	100.0	65.7	87.1
소방안전본부	83.6	92.7	74.5	74.5
유류사고지원본부	88.3	86.7	90.0	90.0
농업기술원	83.8	97.1	68.6	73.9
공무원교육원	78.9	95.6	58.9	68.9
보건환경연구원	70.5	88.6	51.4	54.3
사업소	86.8	93.8	77.2	85.1
감사위원회	92.0	96.0	82.0	100.0

[ 맞이단계 차원 부서별 분석 ]

▣ 부서별 평가

▶ 고평가 : 서울사무소(100.0점), 방호구조과(98.3점), 투자입지과(96.3점)

세정과, 공무원교육원 교육운영과, 항만물류과(95.0점)

▶ 저평가 : 농촌개발과(66.1점), 공무원교육원 총무과(66.7점),

보건환경연구원(70.5점), 재난민방위과(72.0점)

부서	순위	지수	부서	순위	지수
전 체	-	85.7	전 체	-	85.7
홍보협력관실	9	93.8	건설정책과	60	77.9
여성가족정책관실	8	93.8	건축도시과	12	93.3
정책기획관실	7	94.0	도로교통과	52	82.9
예산담당관실	36	87.5	치수방재과	47	83.8
혁신관리담당관실	42	85.0	항만물류과	6	95.0
교육법무담당관실	51	83.3	토지관리과	62	77.1
균형발전담당관실	38	86.7	도청이전정책과	55	81.7
일자리경제정책과	25	88.8	신도시개발과	21	90.0
국제통상과	64	73.3	소방행정과	28	88.3
투자입지과	3	96.3	방호구조과	2	98.3
기업지원과	20	90.0	재난민방위과	66	72.0
전략산업과	15	93.3	유류사고지원본부배상지원팀	27	88.3
총무과	57	80.0	농업기술원총무과	43	84.6
자치행정과	33	88.0	농업기술원농산물원종장	61	77.2
세정과	4	95.0	농업기술원교육정보과	14	93.3
새마을회계과	45	84.2	농업기술원식량자원연구과	65	73.3
정보화지원과	26	88.7	농업기술원미래농업연구과	59	78.3
문화예술과	46	83.8	농업기술원농업환경연구과	58	78.3
문화산업과	17	91.7	농업기술원기술지원과	49	83.3
체육진흥과	30	88.3	농업기술원기술보급과	18	91.7
관광상업과	37	86.7	농업기술원생활자원과	11	93.3
농업정책과	40	85.0	공무원교육원총무과	68	66.7
친환경농산과	35	87.5	공무원교육원교육운영과	5	95.0
농촌개발과	69	66.1	공무원교육원교수단	56	80.0
축산과	41	85.0	보건환경연구원	67	70.5
수산과	50	83.3	가축위생연구소	39	86.3
저출산고령화대책과	54	82.8	산림환경연구소	31	88.3
사회복지과	29	88.3	서울사무소	1	100.0
장애인복지과	48	83.3	축산기술연구소	63	73.3
보건행정과	24	88.9	종합건설사업소	44	84.3
식의약안전과	53	82.8	백제문화단지관리사업소	22	90.0
환경정책과	32	88.3	수산관리소	19	91.3
환경관리과	13	93.3	수산연구소	23	90.0
수질관리과	34	87.8	감사위원회	16	92.0
산림녹지과	10	93.8

1) 수신의 신속성

▣ ‘수신의 신속성’ 지수 96.3점 → 탁월 수준

▣ 실국별 평가

▶ 고평가 : 홍보협력관실, 여성가족정책관실, 복지보건국,

도청이전내포신도시(100.0점),

▶ 저평가 : 유류사고지원본부(86.7점), 보건환경연구원(88.6점)

▣ 부서별 평가

▶ 고평가 : 44개 부서(100.0점)

▶ 저평가 : 축산기술연구소(66.7점), 재난민방위과(84.0점)

[ 수신의 신속성 요소 전화친절도 지수 ]

[ 수신의 신속성 요소 부서별 분석 ]

부서	순위	지수	부서	순위	지수	부서	순위	지수
홍보협력관실	15	100.0	농촌개발과	44	100.0	유류사고지원본부배상지원팀	63	86.7
여성가족정책관실	12	100.0	축산과	18	100.0	농업기술원총무과	19	100.0
정책기획관실	5	100.0	수산과	56	93.3	농업기술원농산물원종장	33	100.0
예산담당관실	28	100.0	저출산고령화대책과	32	100.0	농업기술원교육정보과	54	93.3
혁신관리담당관실	36	100.0	사회복지과	4	100.0	농업기술원식량자원연구과	38	100.0
교육법무담당관실	57	93.3	장애인복지과	22	100.0	농업기술원미래농업연구과	65	86.7
균형발전담당관실	26	100.0	보건행정과	25	100.0	농업기술원농업환경연구과	53	93.3
일자리경제정책과	23	100.0	식의약안전과	41	100.0	농업기술원기술지원과	31	100.0
국제통상과	64	86.7	환경정책과	66	86.7	농업기술원기술보급과	30	100.0
투자입지과	29	100.0	환경관리과	52	93.3	농업기술원생활자원과	3	100.0
기업지원과	51	93.3	수질관리과	42	100.0	공무원교육원총무과	43	100.0
전략산업과	39	100.0	산림녹지과	16	100.0	공무원교육원교육운영과	20	100.0
총무과	59	91.4	건설정책과	40	100.0	공무원교육원교수단	61	90.0
자치행정과	17	100.0	건축도시과	8	100.0	보건환경연구원	62	88.6
세정과	13	100.0	도로교통과	50	95.0	가축위생연구소	46	96.0
새마을회계과	58	93.3	치수방재과	49	95.0	산림환경연구소	45	97.1
정보화지원과	34	100.0	항만물류과	55	93.3	서울사무소	21	100.0
문화예술과	67	85.0	토지관리과	35	100.0	축산기술연구소	69	66.7
문화산업과	24	100.0	도청이전정책과	37	100.0	종합건설사업소	60	91.4
체육진흥과	14	100.0	신도시개발과	7	100.0	백제문화단지관리사업소	9	100.0
관광산업과	10	100.0	소방행정과	2	100.0	수산관리소	48	95.0
농업정책과	6	100.0	방호구조과	1	100.0	수산연구소	27	100.0
친환경농산과	11	100.0	재난민방위과	68	84.0	감사위원회	47	96.0

2) 최초인사

▣ ‘최초인사’ 지수 73.9점 → 미흡 수준

▣ 실국별 평가

▶ 고평가 : 유류사고지원본부(90.0점), 환경녹지국(88.5점),

홍보협력관실, 여성가족정책관실(85.0점)

▶ 저평가 : 보건환경연구원(51.4점), 공무원교육원(58.9점), 농수산국(64.4점)

▣ 부서별 평가

▶ 고평가 : 방호구조과, 서울사무소, 항만물류과(100.0점),

투자입지과, 산림녹지과, 도로교통과(92.5점)

▶ 저평가 : 공무원교육원_총무과(26.7점), 농업기술원 식량자원연구과,

농촌개발과(36.7점), 보건환경연구원(51.4점), 토지관리과(55.0점)

[ 최초인사 요소 전화친절도 지수 ]

[ 최초인사 요소 부서별 분석 ]

부서	순위	지수	부서	순위	지수	부서	순위	지수
홍보협력관실	17	85.0	농촌개발과	67	36.7	유류사고지원본부배상지원팀	12	90.0
여성가족정책관실	15	85.0	축산과	57	62.5	농업기술원총무과	43	70.0
정책기획관실	14	88.0	수산과	53	70.0	농업기술원농산물원종장	49	70.0
예산담당관실	47	70.0	저출산고령화대책과	48	70.0	농업기술원교육정보과	11	90.0
혁신관리담당관실	50	70.0	사회복지과	37	70.0	농업기술원식량자원연구과	68	36.7
교육법무담당관실	54	70.0	장애인복지과	59	60.0	농업기술원미래농업연구과	56	70.0
균형발전담당관실	46	70.0	보건행정과	45	70.0	농업기술원농업환경연구과	62	60.0
일자리경제정책과	44	70.0	식의약안전과	52	70.0	농업기술원기술지원과	60	60.0
국제통상과	64	56.7	환경정책과	13	90.0	농업기술원기술보급과	25	80.0
투자입지과	5	92.5	환경관리과	10	90.0	농업기술원생활자원과	22	80.0
기업지원과	27	80.0	수질관리과	26	80.0	공무원교육원총무과	69	26.7
전략산업과	9	90.0	산림녹지과	4	92.5	공무원교육원교육운영과	18	85.0
총무과	63	60.0	건설정책과	51	70.0	공무원교육원교수단	55	70.0
자치행정과	42	70.0	건축도시과	7	90.0	보건환경연구원	66	51.4
세정과	16	85.0	도로교통과	6	92.5	가축위생연구소	35	71.0
새마을회계과	34	75.0	치수방재과	32	77.5	산림환경연구소	29	78.6
정보화지원과	33	76.0	항만물류과	3	100.0	서울사무소	2	100.0
문화예술과	20	85.0	토지관리과	65	55.0	축산기술연구소	28	80.0
문화산업과	8	90.0	도청이전정책과	61	60.0	종합건설사업소	30	78.6
체육진흥과	23	80.0	신도시개발과	38	70.0	백제문화단지관리사업소	39	70.0
관광산업과	40	70.0	소방행정과	36	70.0	수산관리소	19	85.0
농업정책과	31	77.5	방호구조과	1	100.0	수산연구소	24	80.0
친환경농산과	41	70.0	재난민방위과	58	62.0	감사위원회	21	82.0

3) 발음의 정확성

▣ ‘발음의 정확성’ 지수 77.3점 → 양호 수준

▣ 실국별 평가

▶ 고평가 : 감사위원회(100.0점), 여성가족정책관실, 홍보협력관실(92.5점)

▶ 저평가 : 건설교통항만국(54.1점), 보건환경연구원(54.3점)

▣ 부서별 평가

▶ 고평가 : 10개 부서(100.0점), 보건행정과(93.3점)

▶ 저평가 : 농촌개발과, 농업기술원 농산물원종장(23.3점),

건설정책과, 도로교통과(27.5점), 공무원교육원 총무과(46.7점),

토지관리과(52.5점), 보건환경연구원(54.3점)

[ 발음의 정확성 요소 전화친절도 지수 ]

[ 발음의 정확성 요소 부서별 분석 ]

부서	순위	지수	부서	순위	지수	부서	순위	지수
홍보협력관실	14	92.5	농촌개발과	69	23.3	유류사고지원본부배상지원팀	19	90.0
여성가족정책관실	13	92.5	축산과	29	85.0	농업기술원총무과	54	67.5
정책기획관실	24	88.0	수산과	38	80.0	농업기술원농산물원종장	68	23.3
예산담당관실	28	85.0	저출산고령화대책과	59	56.7	농업기술원교육정보과	3	100.0
혁신관리담당관실	49	70.0	사회복지과	23	90.0	농업기술원식량자원연구과	57	66.7
교육법무담당관실	39	80.0	장애인복지과	40	80.0	농업기술원미래농업연구과	51	70.0
균형발전담당관실	37	80.0	보건행정과	11	93.3	농업기술원농업환경연구과	53	70.0
일자리경제정책과	16	92.5	식의약안전과	60	56.7	농업기술원기술지원과	41	80.0
국제통상과	56	66.7	환경정책과	20	90.0	농업기술원기술보급과	21	90.0
투자입지과	12	92.5	환경관리과	2	100.0	농업기술원생활자원과	7	100.0
기업지원과	8	100.0	수질관리과	55	66.7	공무원교육원총무과	65	46.7
전략산업과	32	80.0	산림녹지과	42	77.5	공무원교육원교육운영과	5	100.0
총무과	44	77.1	건설정책과	67	27.5	공무원교육원교수단	50	70.0
자치행정과	26	88.0	건축도시과	31	80.0	보건환경연구원	63	54.3
세정과	4	100.0	도로교통과	66	27.5	가축위생연구소	25	88.0
새마을회계과	45	75.0	치수방재과	58	62.5	산림환경연구소	30	81.4
정보화지원과	35	80.0	항만물류과	18	90.0	서울사무소	1	100.0
문화예술과	43	77.5	토지관리과	64	52.5	축산기술연구소	34	80.0
문화산업과	47	70.0	도청이전정책과	52	70.0	종합건설사업소	46	74.3
체육진흥과	48	70.0	신도시개발과	9	100.0	백제문화단지관리사업소	10	100.0
관광산업과	36	80.0	소방행정과	22	90.0	수산관리소	15	92.5
농업정책과	62	55.0	방호구조과	17	90.0	수산연구소	33	80.0
친환경농산과	27	85.0	재난민방위과	61	56.0	감사위원회	6	100.0

2. 응대단계

▣ ‘응대단계’ 전화친절도 지수 83.0점 → 양호 수준

▣ 요소별 평가 : 설명태도(84.5점) > 경청태도(83.1점) > 응대태도(81.5점)

▣ 실국별 평가

▶ 고평가 : 유류사고지원본부(95.8점), 소방안전본부(87.8점),
도청이전내포신도시(85.8점), 여성가족정책관실(85.0점)

▶ 저평가 : 홍보협력관실(78.9점), 보건환경연구원(79.1점), 건설교통항만국(79.7점)

[ 응대단계 차원 전화친절도 지수 ]

[ 응대단계 차원 실국별 분석 ]

구분	응대단계	경청태도	설명태도	응대태도
전 체	83.0	83.1	84.5	81.5
홍보협력관실	78.9	82.5	77.5	77.5
여성가족정책관실	85.0	85.0	85.0	85.0
기획관리실	82.1	83.3	83.3	80.0
경제통상실	83.5	83.5	85.3	81.8
자치행정국	81.5	81.1	83.0	80.4
문화체육관광국	84.8	85.4	86.9	82.3
농수산국	82.9	83.3	83.9	81.7
복지보건국	83.3	85.3	87.3	77.7
환경녹지국	82.6	82.3	83.1	82.3
건설교통항만국	79.7	79.5	81.4	78.2
도청이전,내포신도시	85.8	84.3	85.7	87.1
소방안전본부	87.8	85.5	88.2	89.1
유류사고지원본부	95.8	93.3	96.7	96.7
농업기술원	84.3	84.6	86.4	81.8
공무원교육원	83.0	82.2	83.3	83.3
보건환경연구원	79.1	78.6	81.4	77.1
사업소	83.1	83.1	84.6	81.5
감사위원회	80.7	80.0	80.0	82.0

[ 응대단계 차원 부서별 분석 ]

▣ 부서별 평가

▶ 고평가 : 방호구조과(98.2점), 유류사고지원본부 배상지원팀(95.8점),

수산관리소(94.3점)

▶ 저평가 : 도로교통과(73.4점), 치수방재과(74.1점),

식의약안전과, 전략산업과(75.5점),

부서	순위	지수	부서	순위	지수
전 체	-	83.0	전 체	-	83.0
홍보협력관실	62	78.9	건설정책과	47	81.6
여성가족정책관실	20	85.0	건축도시과	24	84.5
정책기획관실	30	84.0	도로교통과	69	73.4
예산담당관실	58	79.8	치수방재과	68	74.1
혁신관리담당관실	50	80.9	항만물류과	53	80.0
교육법무담당관실	42	82.1	토지관리과	16	85.9
균형발전담당관실	33	83.3	도청이전정책과	43	82.1
일자리경제정책과	28	84.1	신도시개발과	9	88.6
국제통상과	5	91.2	소방행정과	4	91.2
투자입지과	60	79.1	방호구조과	1	98.2
기업지원과	7	89.1	재난민방위과	59	79.5
전략산업과	66	75.5	유류사고지원본부배상지원팀	2	95.8
총무과	46	81.8	농업기술원총무과	29	84.1
자치행정과	48	81.5	농업기술원농산물원종장	35	83.0
세정과	36	82.7	농업기술원교육정보과	40	82.1
새마을회계과	57	79.8	농업기술원식량자원연구과	14	86.4
정보화지원과	39	82.2	농업기술원미래농업연구과	23	84.5
문화예술과	25	84.3	농업기술원농업환경연구과	13	86.7
문화산업과	41	82.1	농업기술원기술지원과	55	80.0
체육진흥과	27	84.2	농업기술원기술보급과	38	82.4
관광상업과	8	88.8	농업기술원생활자원과	6	89.1
농업정책과	21	85.0	공무원교육원총무과	56	80.0
친환경농산과	12	87.5	공무원교육원교육운영과	45	81.8
농촌개발과	64	76.4	공무원교육원교수단	15	85.9
축산과	54	80.0	보건환경연구원	61	79.1
수산과	22	84.5	가축위생연구소	37	82.6
저출산고령화대책과	26	84.2	산림환경연구소	44	81.9
사회복지과	11	87.9	서울사무소	52	80.0
장애인복지과	31	83.3	축산기술연구소	34	83.3
보건행정과	18	85.5	종합건설사업소	65	75.6
식의약안전과	67	75.5	백제문화단지관리사업소	10	88.4
환경정책과	49	80.9	수산관리소	3	94.3
환경관리과	17	85.8	수산연구소	32	83.3
수질관리과	63	77.6	감사위원회	51	80.7
산림녹지과	19	85.2

1) 경청태도

▣ ‘경청태도’ 지수 83.1점 → 양호 수준

▣ 실국별 평가

▶ 고평가 : 유류사고지원본부(93.3점), 소방안전본부(85.5점),

문화체육관광국(85.4점), 복지보건국(85.3점), 여성가족정책관실(85.0점)

▶ 저평가 : 보건환경연구원(78.6점), 건설교통항만국(79.5점), 감사위원회(80.0점)

▣ 부서별 평가

▶ 고평가 : 방호구조과, 유류사고지원본부배상지원팀(93.3점), 수산관리소(92.5점)

▶ 저평가 : 도로교통과(72.5점), 치수방재과(75.0점), 전략산업과(76.7점)

[ 경청태도 요소 전화친절도 지수 ]

[ 경청태도 요소 부서별 분석 ]

부서	순위	지수	부서	순위	지수	부서	순위	지수
홍보협력관실	43	82.5	농촌개발과	63	80.0	유류사고지원본부배상지원팀	2	93.3
여성가족정책관실	19	85.0	축산과	58	80.0	농업기술원총무과	22	85.0
정책기획관실	25	84.0	수산과	33	83.3	농업기술원농산물원종장	17	86.7
예산담당관실	44	82.5	저출산고령화대책과	16	86.7	농업기술원교육정보과	27	83.3
혁신관리담당관실	37	83.3	사회복지과	13	86.7	농업기술원식량자원연구과	7	90.0
교육법무담당관실	34	83.3	장애인복지과	35	83.3	농업기술원미래농업연구과	38	83.3
균형발전담당관실	32	83.3	보건행정과	12	86.7	농업기술원농업환경연구과	15	86.7
일자리경제정책과	20	85.0	식의약안전과	40	83.3	농업기술원기술지원과	60	80.0
국제통상과	6	90.0	환경정책과	28	83.3	농업기술원기술보급과	56	80.0
투자입지과	54	80.0	환경관리과	26	83.3	농업기술원생활자원과	10	86.7
기업지원과	11	86.7	수질관리과	61	80.0	공무원교육원총무과	62	80.0
전략산업과	67	76.7	산림녹지과	45	82.5	공무원교육원교육운영과	52	80.0
총무과	42	82.9	건설정책과	47	82.5	공무원교육원교수단	21	85.0
자치행정과	57	80.0	건축도시과	29	83.3	보건환경연구원	64	78.6
세정과	51	80.0	도로교통과	69	72.5	가축위생연구소	41	83.0
새마을회계과	48	81.7	치수방재과	68	75.0	산림환경연구소	49	81.4
정보화지원과	59	80.0	항만물류과	55	80.0	서울사무소	50	80.0
문화예술과	46	82.5	토지관리과	24	85.0	축산기술연구소	31	83.3
문화산업과	36	83.3	도청이전정책과	39	83.3	종합건설사업소	66	77.1
체육진흥과	14	86.7	신도시개발과	18	85.0	백제문화단지관리사업소	8	87.5
관광산업과	5	90.0	소방행정과	4	90.0	수산관리소	3	92.5
농업정책과	23	85.0	방호구조과	1	93.3	수산연구소	30	83.3
친환경농산과	9	87.5	재난민방위과	65	78.0	감사위원회	53	80.0

2) 설명태도

▣ ‘설명태도’ 지수 84.5점 → 양호 수준

▣ 실국별 평가

▶ 고평가 : 유류사고지원본부(96.7점), 소방안전본부(88.2점), 복지보건국(87.3점)

▶ 저평가 : 홍보협력관실(77.5점), 감사위원회(80.0점),

건설교통항만국, 보건환경연구원(81.4점)

▣ 부서별 평가

▶ 고평가 : 방호구조과(100.0점), 유류사고지원본부배상지원팀,

농업기술원생활자원과(96.7점),

▶ 저평가 : 도로교통과, 치수방재과(69.0점)

[ 설명태도 요소 전화친절도 지수 ]

[ 설명태도 요소 부서별 분석 ]

부서	순위	지수	부서	순위	지수	부서	순위	지수
홍보협력관실	65	77.5	농촌개발과	66	76.7	유류사고지원본부배상지원팀	2	96.7
여성가족정책관실	29	85.0	축산과	50	82.5	농업기술원총무과	32	85.0
정책기획관실	27	86.0	수산과	23	86.7	농업기술원농산물원종장	20	86.7
예산담당관실	56	80.0	저출산고령화대책과	19	86.7	농업기술원교육정보과	54	80.0
혁신관리담당관실	44	83.3	사회복지과	10	90.0	농업기술원식량자원연구과	9	90.0
교육법무담당관실	42	83.3	장애인복지과	24	86.7	농업기술원미래농업연구과	25	86.7
균형발전담당관실	41	83.3	보건행정과	17	86.7	농업기술원농업환경연구과	11	90.0
일자리경제정책과	30	85.0	식의약안전과	26	86.7	농업기술원기술지원과	60	80.0
국제통상과	5	93.3	환경정책과	39	83.3	농업기술원기술보급과	46	83.3
투자입지과	59	80.0	환경관리과	38	83.3	농업기술원생활자원과	3	96.7
기업지원과	6	93.3	수질관리과	61	80.0	공무원교육원총무과	62	80.0
전략산업과	67	76.7	산림녹지과	35	85.0	공무원교육원교육운영과	36	85.0
총무과	52	81.4	건설정책과	48	82.5	공무원교육원교수단	31	85.0
자치행정과	37	84.0	건축도시과	21	86.7	보건환경연구원	53	81.4
세정과	49	82.5	도로교통과	69	75.0	가축위생연구소	34	85.0
새마을회계과	51	81.7	치수방재과	68	75.0	산림환경연구소	47	82.9
정보화지원과	28	86.0	항만물류과	45	83.3	서울사무소	57	80.0
문화예술과	16	87.5	토지관리과	15	87.5	축산기술연구소	40	83.3
문화산업과	43	83.3	도청이전정책과	55	80.0	종합건설사업소	64	78.6
체육진흥과	18	86.7	신도시개발과	12	90.0	백제문화단지관리사업소	13	87.5
관광산업과	8	90.0	소방행정과	7	90.0	수산관리소	4	95.0
농업정책과	33	85.0	방호구조과	1	100.0	수산연구소	22	86.7
친환경농산과	14	87.5	재난민방위과	63	80.0	감사위원회	58	80.0

2) 응대태도

▣ ‘응대태도’ 지수 81.5점 → 양호 수준

▣ 실국별 평가

▶ 고평가 : 유류사고지원본부(96.7점), 소방안전본부(89.1점),

도청이전내포신도시(87.1점)

▶ 저평가 : 보건환경연구원(77.1점), 홍보협력관실(77.5점), 복지보건국(77.7점)

▣ 부서별 평가

▶ 고평가 : 방호구조과(100.0점), 유류사고지원본부(96.7점), 수산관리소(95.0점)

▶ 저평가 : 식의약안전과(58.3점), 종합건설사업소(71.4점),

치수방재과, 도로교통과(72.5점)

[ 응대태도 요소 전화친절도 지수 ]

[ 응대태도 요소 부서별 분석 ]

부서	순위	지수	부서	순위	지수	부서	순위	지수
홍보협력관실	56	77.5	농촌개발과	64	73.3	유류사고지원본부배상지원팀	2	96.7
여성가족정책관실	16	85.0	축산과	53	77.5	농업기술원총무과	32	82.5
정책기획관실	33	82.0	수산과	23	83.3	농업기술원농산물원종장	58	76.7
예산담당관실	54	77.5	저출산고령화대책과	39	80.0	농업기술원교육정보과	28	83.3
혁신관리담당관실	60	76.7	사회복지과	14	86.7	농업기술원식량자원연구과	37	80.0
교육법무담당관실	46	80.0	장애인복지과	41	80.0	농업기술원미래농업연구과	24	83.3
균형발전담당관실	26	83.3	보건행정과	21	83.3	농업기술원농업환경연구과	20	83.3
일자리경제정책과	31	82.5	식의약안전과	69	58.3	농업기술원기술지원과	50	80.0
국제통상과	5	90.0	환경정책과	59	76.7	농업기술원기술보급과	27	83.3
투자입지과	55	77.5	환경관리과	8	90.0	농업기술원생활자원과	19	83.3
기업지원과	12	86.7	수질관리과	63	73.3	공무원교육원총무과	51	80.0
전략산업과	65	73.3	산림녹지과	11	87.5	공무원교육원교육운영과	44	80.0
총무과	36	81.4	건설정책과	48	80.0	공무원교육원교수단	10	87.5
자치행정과	45	80.0	건축도시과	22	83.3	보건환경연구원	57	77.1
세정과	18	85.0	도로교통과	67	72.5	가축위생연구소	43	80.0
새마을회계과	62	76.7	치수방재과	66	72.5	산림환경연구소	35	81.4
정보화지원과	42	80.0	항만물류과	61	76.7	서울사무소	49	80.0
문화예술과	30	82.5	토지관리과	15	85.0	축산기술연구소	25	83.3
문화산업과	47	80.0	도청이전정책과	29	83.3	종합건설사업소	68	71.4
체육진흥과	38	80.0	신도시개발과	6	90.0	백제문화단지관리사업소	7	90.0
관광산업과	13	86.7	소방행정과	4	93.3	수산관리소	3	95.0
농업정책과	17	85.0	방호구조과	1	100.0	수산연구소	40	80.0
친환경농산과	9	87.5	재난민방위과	52	80.0	감사위원회	34	82.0

3. 마무리단계

▣ ‘마무리단계’ 전화친절도 지수 56.1점 → 불량 수준

▣ 요소별 평가 : 종료인사(61.9점) > 종료시점(44.5점)

▣ 실국별 평가

▶ 고평가 : 소방안전본부(87.9점)

▶ 저평가 : 환경녹지국(41.0점), 건설교통항만국(46.1점), 문화체육관광국(48.7점)

[ 마무리단계 차원 전화친절도 지수 ]

[ 마무리단계 차원 실국별 분석 ]

구분	마무리단계	종료인사	종료시점
전 체	56.1	61.9	44.5
홍보협력관실	58.3	62.5	50.0
여성가족정책관실	50.0	75.0	0.0
기획관리실	61.1	72.2	38.9
경제통상실	51.0	52.9	47.1
자치행정국	54.3	57.4	48.1
문화체육관광국	48.7	53.8	38.5
농수산국	59.3	75.0	27.8
복지보건국	52.4	63.3	30.7
환경녹지국	41.0	50.0	23.1
건설교통항만국	46.1	46.4	45.5
도청이전,내포신도시	57.1	64.3	42.9
소방안전본부	87.9	90.9	81.8
유류사고지원본부	77.8	83.3	66.7
농업기술원	63.1	66.1	57.1
공무원교육원	59.3	55.6	66.7
보건환경연구원	52.4	57.1	42.9
사업소	55.0	62.1	41.0
감사위원회	53.3	50.0	60.0

[ 마무리단계 차원 부서별 분석 ]

▣ 부서별 평가

▶ 고평가 : 재난민방위과(100.0점), 방호구조과, 농업기술원 농업환경연구과(88.9점)

▶ 저평가 : 도로교통과(25.0점), 환경정책과, 수질관리과, 농촌개발과,

종합건설사업소(33.3점), 문화예술과, 치수방재과, 환경정책과(41.7점),

11개과(44.4점), 서울사무소, 정보화지원과(46.7점)

부서	순위	지수	부서	순위	지수	부서	순위	지수
홍보협력관실	24	58.3	농촌개발과	67	33.3	유류사고지원본부배상지원팀	6	77.8
여성가족정책관실	45	50.0	축산과	10	75.0	농업기술원총무과	14	66.7
정책기획관실	5	80.0	수산과	56	44.4	농업기술원농산물원종장	18	66.7
예산담당관실	22	58.3	저출산고령화대책과	57	44.4	농업기술원교육정보과	34	55.6
혁신관리담당관실	36	55.6	사회복지과	11	66.7	농업기술원식량자원연구과	51	44.4
교육법무담당관실	60	44.4	장애인복지과	33	55.6	농업기술원미래농업연구과	31	55.6
균형발전담당관실	38	55.6	보건행정과	52	44.4	농업기술원농업환경연구과	3	88.9
일자리경제정책과	46	50.0	식의약안전과	42	51.1	농업기술원기술지원과	17	66.7
국제통상과	27	55.6	환경정책과	65	33.3	농업기술원기술보급과	53	44.4
투자입지과	48	50.0	환경관리과	30	55.6	농업기술원생활자원과	8	77.8
기업지원과	28	55.6	수질관리과	66	33.3	공무원교육원총무과	37	55.6
전략산업과	55	44.4	산림녹지과	62	41.7	공무원교육원교육운영과	47	50.0
총무과	25	57.1	건설정책과	39	53.3	공무원교육원교수단	12	66.7
자치행정과	16	66.7	건축도시과	13	66.7	보건환경연구원	41	52.4
세정과	21	58.3	도로교통과	69	25.0	가축위생연구소	26	56.7
새마을회계과	61	44.4	치수방재과	64	41.7	산림환경연구소	15	66.7
정보화지원과	49	46.7	항만물류과	54	44.4	서울사무소	50	46.7
문화예술과	63	41.7	토지관리과	44	50.0	축산기술연구소	9	77.8
문화산업과	59	44.4	도청이전정책과	35	55.6	종합건설사업소	68	33.3
체육진흥과	32	55.6	신도시개발과	20	58.3	백제문화단지관리사업소	23	58.3
관광산업과	29	55.6	소방행정과	7	77.8	수산관리소	19	58.3
농업정책과	4	83.3	방호구조과	2	88.9	수산연구소	58	44.4
친환경농산과	43	50.0	재난민방위과	1	93.3	감사위원회	40	53.3

1) 종료인사

▣ ‘종료인사’ 지수 61.9점 → 불량 수준

▣ 실국별 평가

▶ 고평가 : 소방안전본부(90.9점)

▶ 저평가 : 건설교통항만국(46.4점), 감사위원회, 환경녹지국(50.0점)

▣ 부서별 평가

▶ 고평가 : 방호구조과, 농업정책과(100.0점), 정책기획관실, 재난민방위과(90.0점)

▶ 저평가 : 서울사무소(20.0점), 도로교통과(25.0점), 문화예술과(37.5점)

[ 종료인사 요소 전화친절도 지수 ]

[ 종료인사 요소 부서별 분석 ]

부서	순위	지수	부서	순위	지수	부서	순위	지수
홍보협력관실	36	62.5	농촌개발과	61	50.0	유류사고지원본부배상지원팀	6	83.3
여성가족정책관실	15	75.0	축산과	5	87.5	농업기술원총무과	35	62.5
정책기획관실	3	90.0	수산과	21	66.7	농업기술원농산물원종장	12	83.3
예산담당관실	16	75.0	저출산고령화대책과	26	66.7	농업기술원교육정보과	46	50.0
혁신관리담당관실	29	66.7	사회복지과	8	83.3	농업기술원식량자원연구과	50	50.0
교육법무담당관실	53	50.0	장애인복지과	27	66.7	농업기술원미래농업연구과	45	50.0
균형발전담당관실	22	66.7	보건행정과	44	50.0	농업기술원농업환경연구과	10	83.3
일자리경제정책과	47	50.0	식의약안전과	64	50.0	농업기술원기술지원과	28	66.7
국제통상과	18	66.7	환경정책과	57	50.0	농업기술원기술보급과	23	66.7
투자입지과	56	50.0	환경관리과	39	50.0	농업기술원생활자원과	9	83.3
기업지원과	41	50.0	수질관리과	60	50.0	공무원교육원총무과	55	50.0
전략산업과	62	50.0	산림녹지과	40	50.0	공무원교육원교육운영과	52	50.0
총무과	49	50.0	건설정책과	66	42.5	공무원교육원교수단	34	62.5
자치행정과	13	80.0	건축도시과	20	66.7	보건환경연구원	38	57.1
세정과	43	50.0	도로교통과	68	25.0	가축위생연구소	30	65.0
새마을회계과	59	50.0	치수방재과	63	50.0	산림환경연구소	17	71.4
정보화지원과	37	60.0	항만물류과	58	50.0	서울사무소	69	20.0
문화예술과	67	37.5	토지관리과	42	50.0	축산기술연구소	11	83.3
문화산업과	54	50.0	도청이전정책과	24	66.7	종합건설사업소	65	42.9
체육진흥과	25	66.7	신도시개발과	32	62.5	백제문화단지관리사업소	14	75.0
관광산업과	19	66.7	소방행정과	7	83.3	수산관리소	31	62.5
농업정책과	2	100.0	방호구조과	1	100.0	수산연구소	51	50.0
친환경농산과	33	62.5	재난민방위과	4	90.0	감사위원회	48	50.0

2) 종료시점

▣ ‘종료시점’ 지수 44.5점 → 불량 수준

▣ 실국별 평가

▶ 고평가 : 소방안전본부(81.8점)

▶ 저평가 : 여성가족정책관실(0.0점), 환경녹지국(23.1점), 농수산국(27.8점)

▣ 부서별 평가

▶ 고평가 : 재난민방위과, 농업기술원 농업환경연구과, 서울사무소(100.0점)

▶ 저평가 : 여성가족정책관실, 수산과, 농업기술원 기술보급과,

저출산고령화대책과, 환경정책과, 수질관리과, 농촌개발과(0.0점)

[ 종료시점 요소 전화친절도 지수 ]

[ 종료시점 요소 부서별 분석 ]

부서	순위	지수	부서	순위	지수	부서	순위	지수
홍보협력관실	29	50.0	농촌개발과	69	0.0	유류사고지원본부배상지원팀	17	66.7
여성가족정책관실	63	0.0	축산과	26	50.0	농업기술원총무과	5	75.0
정책기획관실	22	60.0	수산과	64	0.0	농업기술원농산물원종장	45	33.3
예산담당관실	60	25.0	저출산고령화대책과	66	0.0	농업기술원교육정보과	16	66.7
혁신관리담당관실	50	33.3	사회복지과	38	33.3	농업기술원식량자원연구과	42	33.3
교육법무담당관실	52	33.3	장애인복지과	40	33.3	농업기술원미래농업연구과	15	66.7
균형발전담당관실	47	33.3	보건행정과	41	33.3	농업기술원농업환경연구과	2	100.0
일자리경제정책과	31	50.0	식의약안전과	24	53.3	농업기술원기술지원과	19	66.7
국제통상과	39	33.3	환경정책과	67	0.0	농업기술원기술보급과	65	0.0
투자입지과	33	50.0	환경관리과	13	66.7	농업기술원생활자원과	11	66.7
기업지원과	14	66.7	수질관리과	68	0.0	공무원교육원총무과	20	66.7
전략산업과	44	33.3	산림녹지과	57	25.0	공무원교육원교육운영과	32	50.0
총무과	8	71.4	건설정책과	7	75.0	공무원교육원교수단	4	75.0
자치행정과	36	40.0	건축도시과	12	66.7	보건환경연구원	35	42.9
세정과	6	75.0	도로교통과	59	25.0	가축위생연구소	37	40.0
새마을회계과	54	33.3	치수방재과	58	25.0	산림환경연구소	23	57.1
정보화지원과	61	20.0	항만물류과	43	33.3	서울사무소	3	100.0
문화예술과	34	50.0	토지관리과	30	50.0	축산기술연구소	18	66.7
문화산업과	53	33.3	도청이전정책과	48	33.3	종합건설사업소	62	14.3
체육진흥과	49	33.3	신도시개발과	28	50.0	백제문화단지관리사업소	55	25.0
관광산업과	46	33.3	소방행정과	10	66.7	수산관리소	27	50.0
농업정책과	25	50.0	방호구조과	9	66.7	수산연구소	51	33.3
친환경농산과	56	25.0	재난민방위과	1	100.0	감사위원회	21	60.0

Ⅴ. 실국/부서별 분석

1. 홍보협력관실

▣ 전화친절도 지수 82.0점 → 양호 수준

▣ 차원별 평가

▶ 고평가 : 맞이단계(93.8점)

▶ 저평가 : 마무리단계(58.3점)

▣ 요소별 평가

▶ 고평가 : 수신의 신속성(100.0점), 발음의 정확성(92.5점)

▶ 저평가 : 종료시점(58.0점), 종료인사(62.5점)

[ 전화친절도 지수 ]

[ 요소별 분석 ]

구분	수신의 신속성	최초 인사	발음의 정확성	경청태도	설명태도	응대태도	종료 인사	종료 시점
전 체	96.3	73.9	77.3	83.1	84.5	81.5	61.9	44.5
홍보협력관실	100.0	85.0	92.5	82.5	77.5	77.5	62.5	50.0

2. 여성가족정책관실

▣ 전화친절도 지수 82.9점 → 양호 수준

▣ 차원별 평가

▶ 고평가 : 맞이단계(93.8점)

▶ 저평가 : 마무리단계(50.0점)

▣ 요소별 평가

▶ 고평가 : 수신의 신속성(100.0점), 발음의 정확성(92.5점)

▶ 저평가 : 종료시점(0.0점), 종료인사(75.0점)

[ 전화친절도 지수 ]

[ 요소별 분석 ]

구분	수신의 신속성	최초 인사	발음의 정확성	경청태도	설명태도	응대태도	종료 인사	종료 시점
전 체	96.3	73.9	77.3	83.1	84.5	81.5	61.9	44.5
여성가족 정책관실	100.0	85.0	92.5	85.0	85.0	85.0	75.0	0.0

3. 기획관리실

▣ 전화친절도 지수 81.2점 → 양호 수준

▣ 차원별 평가

▶ 고평가 : 맞이단계(88.1점)

▶ 저평가 : 마무리단계(61.1점)

▣ 요소별 평가

▶ 고평가 : 수신의 신속성(98.9점)

▶ 저평가 : 종료시점(38.9점), 종료인사(72.2점)

[ 전화친절도 지수 ]

[ 요소별 분석 ]

구분	수신의 신속성	최초 인사	발음의 정확성	경청태도	설명태도	응대태도	종료 인사	종료 시점
전 체	96.3	73.9	77.3	83.1	84.5	81.5	61.9	44.5
기획관리실	98.9	75.0	81.7	83.3	83.3	80.0	72.2	38.9

4. 경제통상실

▣ 전화친절도 지수 80.9점 → 양호 수준

▣ 차원별 평가

▶ 고평가 : 맞이단계(88.8점)

▶ 저평가 : 마무리단계(51.0점)

▣ 요소별 평가

▶ 고평가 : 수신의 신속성(96.5점), 발음의 정확성(87.1점)

▶ 저평가 : 종료시점(47.1점), 종료인사(52.9점)

[ 전화친절도 지수 ]

[ 요소별 분석 ]

구분	수신의 신속성	최초 인사	발음의 정확성	경청태도	설명태도	응대태도	종료 인사	종료 시점
전 체	96.3	73.9	77.3	83.1	84.5	81.5	61.9	44.5
경제통상실	96.5	78.2	87.1	83.5	85.3	81.8	52.9	47.1

5. 자치행정국

▣ 전화친절도 지수 79.0점 → 양호 수준

▣ 차원별 평가

▶ 고평가 : 맞이단계(86.2점)

▶ 저평가 : 마무리단계(54.3점)

▣ 요소별 평가

▶ 고평가 : 수신의 신속성(96.3점)

▶ 저평가 : 종료시점(48.1점), 종료인사(57.4점)

[ 전화친절도 지수 ]

[ 요소별 분석 ]

구분	수신의 신속성	최초 인사	발음의 정확성	경청태도	설명태도	응대태도	종료 인사	종료 시점
전 체	96.3	73.9	77.3	83.1	84.5	81.5	61.9	44.5
자치행정국	96.3	71.9	82.6	81.1	83.0	80.4	57.4	48.1

6. 문화체육관광국

▣ 전화친절도 지수 81.4점 → 양호 수준

▣ 차원별 평가

▶ 고평가 : 맞이단계(87.3점)

▶ 저평가 : 마무리단계(48.7점)

▣ 요소별 평가

▶ 고평가 : 수신의 신속성(95.4점), 설명태도(86.9점)

▶ 저평가 : 종료시점(38.5점), 종료인사(53.8점)

[ 전화친절도 지수 ]

[ 요소별 분석 ]

구분	수신의 신속성	최초 인사	발음의 정확성	경청 태도	설명 태도	응대 태도	종료 인사	종료 시점
전 체	96.3	73.9	77.3	83.1	84.5	81.5	61.9	44.5
문화체육관광국	95.4	81.5	74.6	85.4	86.9	82.3	53.8	38.5

7. 농수산국

▣ 전화친절도 지수 80.4점 → 양호 수준

▣ 차원별 평가

▶ 고평가 : 응대단계(82.9점), 맞이단계(82.1점)

▶ 저평가 : 마무리단계(59.3점)

▣ 요소별 평가

▶ 고평가 : 수신의 신속성(98.9점)

▶ 저평가 : 종료시점(27.8점), 최초인사(64.4점)

[ 전화친절도 지수 ]

[ 요소별 분석 ]

구분	수신의 신속성	최초 인사	발음의 정확성	경청태도	설명태도	응대태도	종료 인사	종료 시점
전 체	96.3	73.9	77.3	83.1	84.5	81.5	61.9	44.5
농수산국	98.9	64.4	67.2	83.3	83.9	81.7	75.0	27.8

8. 복지보건국

▣ 전화친절도 지수 80.2점 → 양호 수준

▣ 차원별 평가

▶ 고평가 : 맞이단계(85.2점)

▶ 저평가 : 마무리단계(52.4점)

▣ 요소별 평가

▶ 고평가 : 수신의 신속성(100.0점), 경청태도(85.3점)

▶ 저평가 : 종료시점(30.7점), 종료인사(63.3점)

[ 전화친절도 지수 ]

[ 요소별 분석 ]

구분	수신의 신속성	최초 인사	발음의 정확성	경청태도	설명태도	응대태도	종료 인사	종료 시점
전 체	96.3	73.9	77.3	83.1	84.5	81.5	61.9	44.5
복지보건국	100.0	68.0	75.3	85.3	87.3	77.7	63.3	30.7

9. 환경녹지국

▣ 전화친절도 지수 79.5점 → 양호 수준

▣ 차원별 평가

▶ 고평가 : 맞이단계(91.0점)

▶ 저평가 : 마무리단계(41.0점)

▣ 요소별 평가

▶ 고평가 : 수신의 신속성(95.4점), 최초인사(88.5점)

▶ 저평가 : 종료시점(23.1점), 종료인사(50.0점)

[ 전화친절도 지수 ]

[ 요소별 분석 ]

구분	수신의 신속성	최초 인사	발음의 정확성	경청태도	설명태도	응대태도	종료 인사	종료 시점
전 체	96.3	73.9	77.3	83.1	84.5	81.5	61.9	44.5
환경녹지국	95.4	88.5	83.1	82.3	83.1	82.3	50.0	23.1

10. 건설교통항만국

▣ 전화친절도 지수 76.2점 → 양호 수준

▣ 차원별 평가

▶ 고평가 : 맞이단계(84.2점)

▶ 저평가 : 마무리단계(46.1점)

▣ 요소별 평가

▶ 고평가 : 수신의 신속성(97.3점)

▶ 저평가 : 종료시점(45.5점), 종료인사(46.4점), 발음의 정확성(54.1점)

[ 전화친절도 지수 ]

[ 요소별 분석 ]

구분	수신의 신속성	최초 인사	발음의 정확성	경청태도	설명태도	응대태도	종료 인사	종료 시점
전 체	96.3	73.9	77.3	83.1	84.5	81.5	61.9	44.5
건설교통 항만국	97.3	79.5	54.1	79.5	81.4	78.2	46.4	45.5

11. 도청이전, 내포신도시

▣ 전화친절도 지수 82.6점 → 양호 수준

▣ 차원별 평가

▶ 고평가 : 맞이단계(86.4점), 응대단계(85.8점)

▶ 저평가 : 마무리단계(57.1점)

▣ 요소별 평가

▶ 고평가 : 수신의 신속성(100.0점), 발음의 정확성, 응대태도(87.1점)

▶ 저평가 : 종료시점(42.9점), 종료인사(64.3점)

[ 전화친절도 지수 ]

[ 요소별 분석 ]

구분	수신의 신속성	최초 인사	발음의 정확성	경청태도	설명태도	응대태도	종료 인사	종료 시점
전 체	96.3	73.9	77.3	83.1	84.5	81.5	61.9	44.5
도청이전,내포신도시	100.0	65.7	87.1	84.3	85.7	87.1	64.3	42.9

12. 소방안전본부

▣ 전화친절도 지수 88.0점 → 우수 수준

▣ 차원별 평가

▶ 고평가 : 마무리단계(87.9점), 응대단계(87.8점)

▶ 저평가 : 맞이단계(83.6점)

▣ 요소별 평가

▶ 고평가 : 수신의 신속성(92.7점), 종료인사(90.9점), 설명태도(88.2점)

▶ 저평가 : 최초인사, 발음의 정확성(74.5점)

[ 전화친절도 지수 ]

[ 요소별 분석 ]

구분	수신의 신속성	최초 인사	발음의 정확성	경청태도	설명태도	응대태도	종료 인사	종료 시점
전 체	96.3	73.9	77.3	83.1	84.5	81.5	61.9	44.5
소방안전본부	92.7	74.5	74.5	85.5	88.2	89.1	90.9	81.8

13. 유류사고지원본부(배상지원팀)

▣ 전화친절도 지수 93.5점 → 우수 수준

▣ 차원별 평가

▶ 고평가 : 응대단계(95.8점)

▶ 저평가 : 마무리단계(77.8점)

▣ 요소별 평가

▶ 고평가 : 설명태도, 응대태도(96.7점), 경청태도(93.3점)

▶ 저평가 : 종료시점(66.7점), 종료인사(83.3점)

[ 전화친절도 지수 ]

[ 요소별 분석 ]

구분	수신의 신속성	최초 인사	발음의 정확성	경청태도	설명태도	응대태도	종료 인사	종료 시점
전 체	96.3	73.9	77.3	83.1	84.5	81.5	61.9	44.5
유류사고 지원본부 (배상지원팀)	86.7	90.0	90.0	93.3	96.7	96.7	83.3	66.7

14. 농업기술원

▣ 전화친절도 지수 81.3점 → 양호 수준

▣ 차원별 평가

▶ 고평가 : 응대단계(84.3점)

▶ 저평가 : 마무리단계(63.1점)

▣ 요소별 평가

▶ 고평가 : 수신의 신속성(97.1점), 설명태도(86.4점)

▶ 저평가 : 종료시점(57.1점), 종료인사(66.1점)

[ 전화친절도 지수 ]

[ 요소별 분석 ]

구분	수신의 신속성	최초 인사	발음의 정확성	경청태도	설명태도	응대태도	종료 인사	종료 시점
전 체	96.3	73.9	77.3	83.1	84.5	81.5	61.9	44.5
농업기술원	97.1	68.6	73.9	84.6	86.4	81.8	66.1	57.1

15. 공무원교육원

▣ 전화친절도 지수 78.2점 → 양호 수준

▣ 차원별 평가

▶ 고평가 : 응대단계(83.0점)

▶ 저평가 : 마무리단계(59.3점)

▣ 요소별 평가

▶ 고평가 : 수신의 신속성(95.6점)

▶ 저평가 : 종료인사(55.6점), 최초인사(58.9점)

[ 전화친절도 지수 ]

[ 요소별 분석 ]

구분	수신의 신속성	최초 인사	발음의 정확성	경청태도	설명태도	응대태도	종료 인사	종료 시점
전 체	96.3	73.9	77.3	83.1	84.5	81.5	61.9	44.5
공무원교육원	95.6	58.9	68.9	82.2	83.3	83.3	55.6	66.7

16. 보건환경연구원

▣ 전화친절도 지수 73.4점 → 미흡 수준

▣ 차원별 평가

▶ 고평가 : 응대단계(79.1점)

▶ 저평가 : 마무리단계(52.4점)

▣ 요소별 평가

▶ 고평가 : 수신의 신속성(88.6점)

▶ 저평가 : 종료시점(42.9점), 최초인사(51.4점), 발음의 정확성(54.3점),

종료인사(57.1점)

[ 전화친절도 지수 ]

[ 요소별 분석 ]

구분	수신의 신속성	최초 인사	발음의 정확성	경청 태도	설명 태도	응대 태도	종료 인사	종료 시점
전 체	96.3	73.9	77.3	83.1	84.5	81.5	61.9	44.5
보건환경연구원	88.6	51.4	54.3	78.6	81.4	77.1	57.1	42.9

17. 사업소

▣ 전화친절도 지수 80.5점 → 양호 수준

▣ 차원별 평가

▶ 고평가 : 맞이단계(86.8점)

▶ 저평가 : 마무리단계(55.0점)

▣ 요소별 평가

▶ 고평가 : 수신의 신속성(93.8점), 발음의 정확성(85.1점)

▶ 저평가 : 종료시점(41.0점), 종료인사(62.1점)

[ 전화친절도 지수 ]

[ 요소별 분석 ]

구분	수신의 신속성	최초 인사	발음의 정확성	경청태도	설명태도	응대태도	종료 인사	종료 시점
전 체	96.3	73.9	77.3	83.1	84.5	81.5	61.9	44.5
사업소	93.8	77.2	85.1	83.1	84.6	81.5	62.1	41.0

18. 감사위원회

▣ 전화친절도 지수 80.4점 → 양호 수준

▣ 차원별 평가

▶ 고평가 : 맞이단계(92.0점)

▶ 저평가 : 마무리단계(53.3점)

▣ 요소별 평가

▶ 고평가 : 발음의 정확성(100.0점), 수신의 신속성(96.0점)

▶ 저평가 : 종료인사(50.0점), 종료시점(60.0점)

[ 전화친절도 지수 ]

[ 요소별 분석 ]

구분	수신의 신속성	최초 인사	발음의 정확성	경청태도	설명태도	응대태도	종료 인사	종료 시점
전 체	96.3	73.9	77.3	83.1	84.5	81.5	61.9	44.5
감사위원회	96.0	82.0	100.0	80.0	80.0	82.0	50.0	60.0